El término Business Intelligence (BI) se refiere al uso de los datos de una empresa con el objetivo de entender que está sucediendo en la misma y facilitar, a partir de ese conocimiento, la toma de decisiones. Un buen BI debe abarcar todos los datos significativos de la empresa, provengan de la fuente de datos que provengan. Es usual, en numerosas empresas, contar con BI parcelados es decir a partir (por ejemplo) de la herramienta CRM (Customer Retationship Management) se explotan sólo los datos del propio CRM, sin correlacionarlos con los datos de la ERP que, a su vez, se explotan también forma aislada. Esto es un error.
David Rodríguez en la Expo RC 2013
En On Soluciones somos especialistas en integrar todo el conocimiento de una empresa en la misma herramienta de BI, de forma que el análisis de los datos se realiza de forma integrada y completa, asegurando así que el conocimiento obte- nido contempla todas las variables posibles necesarias para la toma de decisiones. Es la visión 360º del negocio (y del cliente).
Tomemos como ejemplo la experiencia reciente en una empresa de juego on line. Nuestra solución ha pasado por integrar en la misma herramienta tanto la información obtenida del CRM (fecha de alta del cliente, provincia de procedencia, edad, segmentación…) con los datos reales de los diferentes juegos (Casino, Poker, Bingo y Apuestas). Previamente la información que se tenía es parcelada: se conocía por un lado cual era el ritmo de altas, el perfil del cliente tipo… Y, por otro, cuánto se apostaba en la ruleta, qué torneos de póker eran los que tenían mayor aceptación, a qué hora se concentraba el juego… Pero no se sabía que cliente hacía cada tipo de juego. No se podían dar respuestas del tipo, ¿en qué franja de edad se concentran los jugadores de Póker?, ¿los jugadores de ruleta, juegan también al Bingo?, ¿la distribución de los días de juego y las horas es uniforme por procedencia, sexo, edad o no? Todas estas preguntas (y muchas más que pueden surgir en un proceso continuo de Business Discovery tienen ahora respuesta).
El hecho de contar ahora con un BI integrado permite exprimir al máximo el uso del CRM. Ya estamos en condiciones de determinar quiénes son nuestros clientes Pareto o de comenzar a analizar aquellos patrones que nos determi- narán la posible deserción de clientes. En el ámbito del marketing podemos diseñar campañas comerciales más eficaces y segmentadas.
Por ejemplo, si sabemos que para un determinado rango de edad y sexo un juego concreto es el más usual y otro ocupa la segunda posición en preferencias, podremos dirigir una campaña específica a todos aquellos clientes que se encuentren en ese rango de edad y sexo y tengan el mismo juego habitual pero que no apuesten al segundo, de forma que logremos hacer venta cruzada e incrementar el volumen de negocio.
Pero las ventajas no acaban en la mejora de la actividad de comercial o de marketing. Una buena explotación de datos nos aporta información valiosa respecto a patrones de comportamiento, pudiendo así anticiparnos a las necesidades de los clientes. Detectando (por ejemplo) que un tipo de reclamación respecto a la usabilidad de la plataforma de juego se repite, podremos bien mejorar la usabilidad, incluyendo unas instrucciones adecuadas en nuestro apartado de F/A. Y si también tenemos integrado el ACD en nuestro sistema de BI, podemos explotar de forma conjunta ambas informaciones que comparten el mismo elemento común: el cliente, obteniendo así más información práctica que nos ayude a mejorar su experiencia en su interactividad con la empresa.
La inversión en un CRM suele ser cuantiosa, tanto en la herramienta en sí, como en la parametrización, adaptación y formación posterior. Una buena explotación de la misma suele asegurar un ROI aceptable a medio plazo pero el hecho de contar con la información de ese CRM inserta en el Business Intelligence de la compañía hace que el ROI obtenido se incremente de forma espectacular, reduciéndose el tiempo de pay back. Es por tanto, una práctica casi obligada asegurar que contamos con las herramientas de explotación de datos adecuadas que permitan dar respuesta a las preguntas de ¿qué está pasando?, y ¿qué tengo que hacer para mejorar?; al tiempo que permitan mejorar la experiencia del cliente.
David Rodríguez
Socio On Soluciones
@Creathinkfinanc
El próximo 6 de febrero, ICEMD -El instituto de la Economía digital de ESIC- servirá de punto de encuentro, un año más, para los profesionales del sector del Contact Center. Compañeros expertos de la Asociación como Roberto Robles (Grupo Avanza), Santiago Muñoz-Chápuli (Onsoluciones), Alexandra da Silva (NH Hoteles) y Antoni Albiol (Grupo FormaExpert.com) serán los encargados de compartir las claves, tendencias y oportunidades en gestión de la relación y experiencia del cliente, a través del Contact Center.
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