He encontrado una interesante perla parlamentaria, extraída del diario de sesiones del congreso de los diputados, en sesión celebrada el 10 de diciembre de 2008… Sí, 2008…
Hay cierto diálogo de sordos. La Diputada pregunta al Secretario General de Sanidad sobre las medidas que debe tomar el Gobierno para que la atención personal sea eso, personal. La respuesta del Secretario General es simpática. Al final, ya veremos…
Y, por cierto, según Expansión, las Telecos no entran dentro del ámbito de la ley (http://tinyurl.com/5whxo3w). Primero, confirmar (¿no será un error del periodista?). Luego, reflexionar: ¿Fuerza del lobby?
– DE LA DIPUTADA MARÍA CONCEPCIÓ TARRUELLA TOMÁS, DEL GRUPO PARLAMENTARIO CATALÁN (CONVERGÈNCIA Y UNIÓ), SOBRE: ACTUACIONES PARA DAR CUMPLIMIENTO AL ARTÍCULO 13.4 DE LA LEY 26/1984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS, EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS PRESTADOS POR TELÉFONO O POR MEDIOS ELECTRÓNICOS. (Número de expediente 181/000547.)
La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Para formular la siguiente pregunta, tiene la palabra la señora Concepción Tarruella.
La señora TARRUELLA TOMÀS: Señor secretario general, venimos a hacer nuestra pregunta por un hecho del que creo que poquísimos españoles, poquísima gente, se habrá librado alguna vez de no padecer un problema como este que le voy a leer y que les hice en pregunta escrita, del que todavía no he tenido respuesta, y que por eso lo traemos hoy en pregunta oral a Comisión. ¿Por qué cuando se llama a un teléfono de atención al cliente, después de oír una serie de mensajes de entrada, interminables instrucciones de marcación, músicas celestiales, al final se pone un señor o señorita que no tiene ni idea de lo que se le está consultando? Te remite a otro número donde tampoco saben nada del tema, hasta que al final, si uno tiene la fortuna de dar con un teleoperador o teleoperadora que sí sabe de qué va la consulta, casi siempre se corta la comunicación cuando se está a punto de conocer la solución al problema, y no hay forma de volver a comunicarse con el mismo interlocutor, para no tener que volver a hacer la misma pregunta o la misma historia una y otra vez.
Por eso nuestra pregunta es, qué actuaciones ha realizado el Gobierno para dar cumplimiento al artículo 13.4 de la Ley 26/1984, de 18, de julio, de la defensa de los consumidores, donde dice que las empresas que ponen a disposición del consumidor la atención telefónica o electrónica para dar sus servicios de información, deben garantizar una atención personal directa, más allá de posibilitar, de utilizar complementariamente otros medios técnicos.
La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Señor secretario general.
El señor SECRETARIO GENERAL DE SANIDAD (Martínez Olmos): Señoría, el artículo introducido en el trámite parlamentario de la Ley 44/2006 de mejora de la protección de los consumidores usuarios, precisamente a instancias del Grupo Parlamentario Catalán (Convergencia i Unió), tiene por objeto evitar que la creciente utilización de nuevas tecnologías en los servicios de atención al cliente, incidan negativamente en la protección de los consumidores y usuarios limitando su acceso a la información y su derecho a reclamación. Creo que usted plantea una cuestión bien importante para los consumidores. Ulteriormente la Ley 56/2007 de 28 de diciembre de medidas de impulso de la sociedad de la información, completa este marco normativo al prever expresamente en su artículo 2, que sin perjuicio de la utilización de otro medio de comunicación a distancia con los clientes, las empresas que presten servicio al público en general, de especial trascendencia económica, deberán facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática que mediante el uso de certificado reconocido de firma electrónica les permita la realización de al menos los siguientes trámites: Por una parte, la contratación electrónica de servicios, suministros y bienes, la modificación y finalización o rescisión de los correspondientes contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes sin perjuicio de lo establecido en la normativa sectorial. Por otra parte, la consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de al menos los últimos tres años, y el contrato suscrito, incluidas las condiciones generales si las hubiere. En tercer lugar la presentación de quejas, incidencias, sugerencias y en su caso reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa. Y en cuarto lugar, el ejercicio de sus derechos de acceso o rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.
Como S.S. conoce, están obligados a habilitar estos mecanismos de interlocución telemática en los servicios de mayor trascendencia para los usuarios prestados por los operadores de mercado con mayor implantación, es decir, más de 100 trabajadores, o su volumen anual de operaciones calculado conforme a lo establecido en la normativa del impuesto del valor añadido cuando exceda los 6.010.000 euros; comunicaciones electrónicas, servicios financieros, suministro de agua, gas, electricidad, agencias de viajes, transporte y comercio. Estas previsiones, no obstante, no entrarán en vigor hasta el próximo 30 de diciembre, por lo que todavía no puede hacerse una valoración sobre su incidencia en el mercado, y en particular en la protección de los consumidores y usuarios. Adicionalmente, el Instituto Nacional de Consumo, en colaboración con las comunidades autónomas, las corporaciones locales y las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico, al objeto de disponer de datos estadísticos que posibiliten el mejor conocimiento de los sectores de la actividad que plantean un mayor número de reclamaciones del usuario, y los motivos de tales reclamaciones, ha realizado una nueva clasificación sectorial de tales reclamaciones entre las que se incluye expresamente, información sobre las reclamaciones o quejas, por el funcionamiento de los servicios de atención al cliente. Esta nueva clasificación empezará a usarse a partir del próximo ejercicio, por lo que estimamos que los primeros datos estarán disponibles en el año 2010.
Igualmente, quiero reseñarle el impulso realizado por el organismo para que AENOR aborde una norma sobre los servicios de atención al cliente.
Esa actividad está en una fase preliminar de estudio, habiéndose creado un grupo ad hoc para ello. En estos momentos, por tanto, no disponemos de evidencias que pongan de manifiesto la necesidad de articular medidas adicionales distintas de las referidas a impulsar el control del cumplimiento por los operadores del mercado de las obligaciones impuestas por las normas citadas.
Desde nuestra perspectiva, lo prudente en estos momentos es, en tanto no se objetive la necesidad de introducir medidas legales o reglamentarias adicionales a las ya previstas, estar a la espera de estas cuestiones que acabo de comentar.
La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Señora Tarruella, ¿quiere añadir algo más?
La señora TARRUELLA TOMÀS: Sí. Me gusta oír que van a utilizar nuevas medidas, y la verdad es que nosotros también queríamos pedirle que, sobre todo, proteja muchísimo más al consumidor. Esta anécdota, que parece una anécdota que le he contado, pero que a todos nos ha sucedido en un momento u otro, está sacada precisamente de las quejas de multitud de usuarios, está sacada de cartas al director en periódicos, de quejas en medios de comunicación, de quejas directas que nos hacen a los grupos políticos. Por eso nosotros creemos que se ha de tener una mayor protección al consumidor, cuando este realiza las consultas o las quejas a través del servicio telefónico. No sé si se tendría que limitar el número de instrucciones de marcación o si el tiempo en la respuesta tendría que ser más rápido, no lo sé, y esto les corresponde a ustedes, cómo y qué medidas se han de utilizar para proteger más al consumidor.
Nosotros cualquier medida que haga que estas quejas tan usuales, demasiado usuales, que nos ocurren todos los días, dejen de ser ya una queja, y pueda ser realmente un auténtico servicio telefónico. La pregunta que yo le hacía, se introdujo en la ley por mi compañero, el ponente que llevaba la ley en la otra legislatura, Jordi Xuclà, y precisamente ya lo decíamos, ya le decíamos que se metía ese artículo en la ley precisamente para tener que evitar, como sucedía hasta entonces, que el sistema informático de voz pregrabada fuera la única alternativa.
Ahora no es la única alternativa, pero pedimos que la atención directa realmente sea atención directa y se puedan terminar de una vez todas estas quejas.
La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Señor secretario general.
El señor SECRETARIO GENERAL DE SANIDAD (Martínez Olmos): Señoría, hace una reflexión bien interesante. Yo creo que, independientemente de lo que le he comentado, se puede plantear y vamos a hacerlo a través de los mecanismos de cooperación instaurados en el ámbito del consumo, la Conferencia Sectorial de Consumo y la Comisión de cooperación, para que se puedan hacer medidas complementarias, si así se decide consensuadamente por las comunidades autónomas. Está planteando una cuestión que preocupa a los consumidores y de la que nos vamos a ocupar.
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