ICEMD, ¿Conoces estas 7 tendencias en Contact Center?

El próximo 6 de febrero, ICEMD -El instituto de la Economía digital de ESIC- servirá de punto de encuentro, un año más, para los profesionales del sector del Contact Center. Compañeros expertos de la Asociación como Roberto Robles (Grupo Avanza), Santiago Muñoz-Chápuli (Onsoluciones), Alexandra da Silva (NH Hoteles) y Antoni Albiol (Grupo FormaExpert.com) serán los encargados de compartir las claves, tendencias y oportunidades en gestión de la relación y experiencia del cliente, a través del Contact Center.

Cómo prácticamente estamos inaugurando el año, hemos querido  preguntar a uno de los ponentes, que estará presente en la Jornada de ICEMD y la AEERC sobre las tendencias de cara a este año nuevo, Santiago Muñoz, Socio Fundador y Director General en On Soluciones. Os las adjuntamos a continuación:

1. “Vuelta al “near-shoring” de la mano de Telefónica, que lo abandera, muchas plataformas están trayendo de Latinoamérica e internalizando sus servicios de atención. ¡Lo local es un valor a vender!
2. Se acabó la rotación de empleados. Los tiempos de permanencia en el puesto se alargan, lo cual redunda en una mayor experiencia y calidad de servicio.
3. La conflictividad del sector es más baja, muy relacionado con el punto anterior.
4. El «home-shoring» viene para quedarse. Las herramientas permiten que un agente pueda reproducir en su casa, su entorno de trabajo de la oficina. Entonces ¿para qué perder 2 horas al día en desplazamientos?
5. Cambia la manera de medir la calidad, enfocándola a la experiencia del cliente y su grado de prescripción
6. Cambia, por tanto, la manera de monitorizar a los agentes, alineada a la manera de medir la calidad y la experiencia del cliente, a su proactividad y su capacidad de dar dicha experiencia.
7. Cambia, por tanto, el modelo de organización, menos jerárquica, más basada en la compartición del conocimiento, que en la consecución de resultados.

{Puedes leer más información e inscribirte gratuitamente a la jornada del Contact Center Management en:
http://www.icemd.com/Jornada-de-Contact-Center_ficha_11789_11790.html}

MASTER DE GESTIÓN CONTACT CENTER 2009 del ICEMD

Tengo el privilegio de poder contar todos estos conceptos que van apareciendo poco a poco en este blog en el Máster de Gestión en Contact Center 2009 que organiza el Instituto de Comercio Electrónico y Márketing Directo (ICEMD) en las instalaciones del ESIC Business Marketing School, con el apoyo de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). Este máster es el único de sus características a nivel europeo.

El privilegio es por doble motivo: por ser invitado a participar en él y ser capaz de rellenar una laguna en materia de teoría de las operaciones que desgraciadamente existe en los ejecutivos que se dedican habitualmente a estas tareas y por la calidad de alumnos que he podido tener en las sesiones, donde destacan sus ganas de aprender, su predisposición, su interés y sus aportaciones al conocimiento del grupo. Gracias a todos.