Proyecto de Ley para la defensa de los consumidores y usuarios

El pasado viernes, el Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Se trata de la Ley con la que se adaptará a la legislación española una Directiva comunitaria de 2011 sobre los derechos de los consumidores.

Segín la nota del gobierno y el powerpoint que la acompaña, uno de los motivos es la existencia de más de 350.000 reclamaciones en asociaciones de consumidores, sólo en telecomunicaciones, energía, agua y seguros. Lo más destacable es:

• El nuevo marco legal se refiere a los contratos celebrados por los empresarios y los consumidores y usuarios, especialmente a los Contratos a distancia y los Contratos fuera de los establecimientos
• Se amplía la información que es preciso facilitar a los consumidores y usuarios
• Se amplía el plazo de desetimiento de contratode 7 días a un mínimo de 14 días naturales
• Y otros elementos como: Información precontractual clara, medidas contra cargas encubiertas, consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional, aceptación de la oferta por escrito (sms, fax) en contratos telefónicos el empresario llame para ofertar…
• Si el empresario ofrece un teléfono de contacto, no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica (¿CUÁL ES?)
• Tampoco se podrá facturar al consumidor, por el uso de medios de pago, un coste superior al que hace frente el empresario

 

El texto del anteproyecto que he podido encontrar en la web del ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, data de Julio de 2012 (¿No han habido modificaciones desde entonces?).

Del texto, me gustaría destacar algunos elementos que afectan a nuestra gestión de operaciones y nuestro día a día.

• Los plazos de entrega de productos o mercancías, salvo mención contraria, son de un máximo de 30 días.
• El riesgo de pérdida o deterioro del transporte es asumido por quien lo contrate (el empresario  o el cliente)
• En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial. En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al principio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario y la finalidad comercial de la llamada
• La utilización por parte del empresario de las técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamada sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario
• En caso de que un contrato a distancia vaya a celebrarse por teléfono, el empresario deberá confirmar la oferta al consumidor por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor y usuario, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor sólo quedará vinculado una vez que haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito (POR TANTO, ¿VALDRÍA UN SMS o UN CORREO DE CONFIRMACIÓN? ¿NO ES NECESARIA LA FIRMA FÍSICA?)
• En los contratos celebrados fuera del establecimiento, el empresario facilitará al consumidor la información exigida en el artículo 97.1 en papel o, si el consumidor está de acuerdo, en otro soporte duradero. Dicha información deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles
• El empresario deberá facilitar al consumidor una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si el consumidor está de acuerdo, en un soporte duradero diferente
• Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
• En caso de que el empresario opere una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el consumidor no estará obligado a pagar más de la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. (¿QUÉ ES UNA «TARIFA BÁSICA»? ¿LA DE UNA LLAMADA LOCAL, NACIONAL, UN 902…?)

 

Seguimos atentos a su desarrollo…

 

 

Expo Relación Cliente 2013

El pasado 8 y 9 de octubre participamos por expositores en la XVI edición de la Expo Relación Cliente organizada por el IFAES. La experiencia no ha podido ser más positiva, tanto por servir de celebración a nuestro quinto aniversario de nuestra fundación como empresa de consultoría, como por haber tenido la oportunidad de saludar a amigos y colaboradores. A todos los que os habéis acercado a visitarnos, daros las GRACIAS por acompañarnos en este evento. Y a los que no, emplazaros a que nos veamos en la edición del año que viene.

 

Un fuerte abrazo a todos!.

 

 

Airtel 1995

El jueves por la noche tuvimos la fortuna de participar en un evento histórico: el 18 Aniversario del lanzamiento de Airtel, empresa origen de la que luego sería Vodafone, que tuvo lugar el 3 de Octubre de 1995.

Aquel lanzamiento, además de histórico, fue glorioso por el espíritu, entusiasmo y fuerza de su equipo de empleados pioneros que convirtieron en poco tiempo al segundo operador de telefonía móvil en la compañía más exitosa de Europa.

El equipo de  Gestión de Clientes seleccionó y formó a cientos de RACs (Responsables de Atención al Cliente) y estableció procesos, procedimientos, modelos de gestión y de dimensionamiento en el Contact Center, gestión del conocimiento, modelos de posventa, gestión de créditos y múltiples procesos más que a dia de hoy todavía son referente en muchas de las compañías donde los entonces agentes ahora son directores, responsables de servicios y managers de diversa índole.

Les pedíamos que hicieran las cosas con los clientes según CREAS (Claridad, Rapidez, Eficiencia, Amabilidad y Seguridad) y les animábamos a convertir al cliente en el rey y en el centro de la empresa y esa motivación y fuerza transcendía al área e impregnaba a toda la organización.

Hicimos historia e hicimos escuela, formando a numerosos profesionales que hoy llevan ese espíritu de servicio al cliente que caracterizó nuestro lanzamiento en numerosas compañías, a todos ellos dedicamos este entrañable recuerdo con el deseo de,  como decía en su discurso Paco Román, mantener ese espíritu de juventud y sobre todo  esa filosofía de “excelencia en el servicio al cliente” que convierte a las compañías en  líderes.

Y ese espíritu nos lo inyectaron en vena nuestros jefes entonces, José Ferrer y Kathy Richards, insustituibles, visionarios y únicos, y nuestros compañeros Eduardo Segarra, Pedro Hidalgo, Jesús Maura y Manuel García, todo un lujo que compartimos en ese primer comité de clientes del año 95.

¡Felicidades a todos por hacerlo posible!

 

 

Maria José Peraza y Santiago Muñoz-Chápuli.

 

Fundamentos CRM (1) – Procesos y Arquitectura

Y lo primero… ¿Qué procesos de negocio cubre una solución CRM? Uf…! Vaya pregunta!. Seguro que si la hacemos a 10 profesionales del sector obtendremos 10 respuestas distintas. Sin ánimo de pontificar, os propongo un mapa de procesos y cuál sería, desde mi perspectivas, las herramientas que dan cobertura a dichos procesos.

Así que lo primero es consensuar el modelo de procesos. En una cadena de valor del cliente, donde están los procesos básicos que marcan la relación con el mismo, tenemos:

• Un Marketing que define el producto, establece la estrategia de comunicación con el cliente y da apoyo a los canales de venta para facilitarles la vida.
• Unas Ventas que gestionan las oportunidades y gestionan, atienden y retribuyen a su canal.
• Una Gestión de Servicios, que vela por el Ciclo de Vida del Servicio, es decir, por el alta, la modificación y la baja de los servicios que pueda contratar un cliente. Adicionalmente, si se precisa, lo instala, lo mantiene y asegura su continuidad.
• Una Gestión de Clientes, que vela por el Ciclo de Vida del Cliente, es decir, por gestionar el contacto con el mismo a través de múltiples contactos, por darle información, atender sus quejas, solicitudes, sugerencias y, de vez en cuando, felicitaciones. Se encarga de analizar las solicitudes de baja e intentar influir en la retención y fidelización del mismo
• Una Prestación de Servicios (no incluida en el diagrama), que realiza el servicio que ha contratado el cliente: atiende una alarma, gestiona un siniestro, …
• Un Ciclo de Ingresos, que vela por asegurar que los servicios prestados se facturan y se cobran. Además, realiza las acciones para prevenir el fraude.

Esta cadena de procesos que mantienen la relación con el cliente está soportada por una organización en la que también hay escuelas de pensamiento. Hay organizaciones donde el Ciclo de Ingresos pertenece al área económico-financiera, porque tienen que garantizar los ingresos y rentabilidad de la compañía. En otras, entienden que la facturación, el cobro o la prevención del fraude son momentos de la verdad críticos en la vida del cliente y entienden que son una parte más de la relación con él, por lo que esas funciones están más cerca de las direcciones de gestión de clientes. Pero ya hablaremos de organizaciones en su momento.

¿Y de qué hablamos cuando hablamos de CRM? Pues, en mi humilde opinión, la «Gestión de la Relación con el Cliente» se circunscribe a la «gestión del ciclo de vida del cliente y de sus servicio». ¿Y el resto de procesos? ¡Que nadie se preocupe! ¡Están a salvo! Están cubiertos por otras herramientas y tecnologías que soportan perfectamente sus necesidades. Repasemos:

• Soluciones CRM: Son las que cubren, como hemos mencionado, el ciclo de vida del cliente y mucha parte del ciclo de visa del servicio. Adicionalmente, pueden cubrir el historial de la entrega del producto. Estos sistemas CRM están necesariamente conectados con los sistemas de provisión o logística, que son los encargados de la parte más «tecnica»: dar de alta al cliente o sus servicios en los nodos de una red de telecomunicaciones u otros sistemas de back office. Las soluciones CRM gestionan las peticiones y casos que plantea el cliente. Mueven dichos casos a través de la organización, establecen niveles de servicio, registran el historial de casos e interacciones…
• Soluciones de Gestión de Campañas: Son sistemas complejos y sofisticados. No se trata de mandar un mensaje a una lista de clientes. Se trata de un ciclo combinado de inteligencia – análisis  – acción. Los sistemas de gestión de campañas son sistemas inteligentes, que analizan el comportamiento del cliente (cuándo me llama, cuánto gasta, qué productos usa, por dónde se mueve, …) y en función de parámetros de negocio, crear targets dinámicos sobre los que dispara acciones (SMSs, llamadas, mails, …). De tal modo que si el cliente cambia su comportamiento umplica entrar o salir del target de manera automática.
• Soluciones de Automatiación de la Fuerza de Ventas (SFA): Son sistemas que gestionan el «funnel» o el embudo de ventas, donde están registrados los clientes potenciales, las oportunidades de venta, las ofertas y el cierre de contratos.
• Soluciones de Gestión de Recobro: Las destaco por el impacto que tienen en la relación con el cliente. Sus fundamentos son muy parecidos a los de las soluciones de gestión de campañas: análisis de devoluciones e impagos, segmentación de clientes en función de su perfil, comportamiento, tamaño y antigüedad de la deuda, y, finalmente, actuación por medio de múltiples canales.
• Soluciones de Gestión de Contactos: También las destaco, porque en este terreno hay todo un mundo detrás. Soluciones que facilitan y ayudan el contacto con el cliente (evitan que tenga que teclear un dato a través de un reconocimiento de vocablos (ASR), ofrecen de manera proactiva un canal de contacto por chat cuando paso más de un minuto en una página web, …). Ayudan a que la persona que atiende el cliente disponga de una cola única de peticiones, independientemente del canal de entrada: chat, correo, llamada, carta, … También automatizan muchas de las respuestas a través del acceso a la Gestión del Conocimiento y la generación de canales de respuesta que no requieren intervención humana (IVR, Asistentes virtuales, foros, …)
• Soluciones CTI, entendida en un enfoque amplio y multicanal (ya que CTI, en sentido estricto, sólo considera soluciones de integración de telefonía), que actúan de «pegamento» entre el contacto y la gestión. Que permiten que cuando un cliente está chateando con un agente, esa conversación quede registrada en el historial CRM del cliente. O que cuando el cliente llama, se identifique su número y se abra automáticamente la ficha del mismo.
• Soluciones de Inteligencia de Negocio, que están escuchando permanentemente todo lo que pasa, lo guardan, los procesan, lo estructuran y lo presentan para su análisis…

Pues aquí tenemos todo un reto para entender quién es quién, quién hace qué… Un interesante reto.

 

P.D. Si usáis alguno de estos diagramas, por favor, citad la fuente. Gracias.

 

Fernando Rivero y su nuevo Blog

Es para mi un placer recomendaros el nuevo blog de Fernando Rivero: «¿Compartimos las mejores prácticas del Contact Center?». Fernando es un magnífico profesional del sector, una de esas personas que formaban parte del magnífico equipo de American Express antes de que fuese deslocalizado.

He tenido la ocasión de conocerle en el ESIC – ICEMD, compartiendo clases con él y, ahora, siendo tutor de este blog que representa su proyecto fin de master.

Desde estas línea animaros a suscrbiros al mismo y desear el mayor de los éxitos a Fernando. ¡Mucha suerte!

 

Fundamentos CRM (0)

Casi al final de estas vacaciones planteamos iniciar una serie de artículos sobre fundamentos CRM. ¿Por qué? Básicamente porque entendemos que existe mucha confusión (¡todavía!). Algunos autores atribuyen a Tom Siebel la creación del término, hace ya 20 años, que surge con una extensión de su software de gestión de fuerzas de venta (SFA, Sales Force Automation). El concepto de la propia compañía, Siebel, surge como la manera de ayudar a los vendedores a gestionar sus oportunidades, ofertas y, de paso, su cartera de clientes. Pero, amigo mío, los clientes tienen su propio ciclo de vida: llaman, se quejan, escriben, twitean, quieren contratar productos y servicios… Y todo lo que se pueda hacer de modo automático, en autoservicio, o todas las herramientas que puedan ayudar a facilitar esas gestiones, van encaminadas a conseguir una mejor experiencia en el cliente y una mayor eficiencia en costes.

Próximamente haremos un repaso de los procesos de negocio que cubre una solución CRM, las entidades que maneja, la arquitectura funcional que soporta, criterios de diseño, y algunas soluciones de mercado.

 

Ya anticipo que no existe «la» solución CRM. No existe es software único e integrado que cubre todas nuestras necesidades de contacto y relación con nuestros clientes. Se trata más de construir una arquitectura basada en procesos, teniendo claro qué es lo que quiero automatizar, qué es lo que quiero registrar, qué es lo que quiero soportar mediante una herramienta.

Esperemos que sea un buen aperitivo para el comienzo de curso.¡¡¡ Feliz regreso de vacaciones!!!

 

Expo Relación Cliente + Call Center

 

Los próximos 8 y 9 de octubre estaremos presentes en Expo Relación Cliente + Call Center con un stand propio. Nos gustaría compartir con todos vosotros nuestras últimas novedades, productos y experiencias.

 

Es el evento más importante del sector. Con más de 1.500 visitantes, 45 expositores, conferencias y toda clase de encuentros, se convierte en un auténtico referente para conocer las últimas novedades en los aspectos de gestión de la relación con tus clientes.

 

Será en el Estadio Santiago Bernabeu.

 

¡No dejéis de visitarnos!

 

ISO 18295 – Guidance for customer contact centers

Si buscáis en google la entrada «ISO 18295», es posible que encontréis un enlace de la propia organización de ISO en la que menciona que dicha norma está under development. Y no puede ser más cierto.

Estos días estoy teniendo el privilegio y el honor de formar parte del grupo de trabajo (Project Committee) PC273 de la organización internacional de estandarización, ISO, encargado de la elaboración de la nueva norma mundial sobre requerimientos que debe cumplir un contact center para poder estar «certificado» como un centro que da una calidad adecuada a los consumidores.

¿Como surge esta norma? ¿Quién tiene esta iniciativa?

La posibilidad de que exista una norma internacional sobre contact centers surge en Nueva Delhi en 2009, en la reunión que dentro de ISO mantiene el «comité sobre políticas de consumidores» (COPOLCO – Consumer Policy Committee). En dicho comité se realiza una encuesta entre sus  países miembros, respondiendo 24 de ellos, sobre el entorno de los contact center dentro de una economía global.  Son curiosos los resultados de dicho estudio a:

• Existen normas a nivel Europeo (EN15838), en Sudáfrica (SANS990), Corea, y algunas leyes y recomendaciones en UK, Brasil o India.
• Menos del 40% piensan que las normas existentes tienen efecto. Muchos, porque piensan que es muy pronto aún para ver dichos efectos
• El nivel de satisfacción sobre los servicios aportados por los contact centers aprueban sólo en el 50%.
• Las mayores deficiencias de servicio están en que no se responde, se responde tarde o no son resolutivos.
• Cerca del 80% de los países piensan que es necesaria la creación de una norma internacional.

En 2010, Sudáfrica se ofrece a ejercer la secretaría del Comité de Proyecto y Comité Técnico encargados de la elaboración de la norma. Aunque India se ofrece en un principio para ejercer la presidencia del Comité de Proyecto, por temas presupuestarios, declina y Malasia es elegido para esa función.

Y la primera reunión de trabajo es en Viena, donde me encuentro en este momento, representando al GET14, grupo de trabajo promovido por AENOR, representando a múltiples empresas del sector en España.

Es una maravilla poder estar en la gestación de algo tan importante para nuestro sector. Estoy rodeado de talento y conocimiento acumulado de Sudáfrica, Alemania, Suecia, Francia, Holanda, China, Malasia, Reino Unido o Austria. Me encanta el modelo conceptual que ha utilizado Sudáfrica para el desarrollo de su norma local y que nos está inspirando como base para la norma internacional. Lo comentaremos en una próxima entrada.

Las sesiones son más que intensas: discusiones de conecepto, semántica, significado, lenguaje adecuado… Se mira cada palabra y cada coma. El proceso de elaboración y consenso es lento, pero concienzudo, por lo que se hace largo. La necesidad de obtener aportaciones y comentarios de todos los países hace todo el ciclo se prolongue en el tiempo y que posiblemente no veamos resultados hasta 2014 o 2015. Pero creo que el esfuerzo merecerá la pena.

Lanzo desde aquí un especial reconocimiento a mis compañeros del GET14, y especialmente al esfuerzo en aportar comentarios de Transcom y Teleperformance. Se ha agradecido especialmente en el PC273 el esfuerzo de la representación española en hacer bien sus deberes.

Seguiremos informando.

Entrevista a Santiago Muñoz-Chápuli, profesional del Contact Center y profesor ICEMD y AEERC

Aparecida en la web de la Asociación Española de Expertos en la Relación con el Cliente (AEERC):

http://www.aeerc.com/noticias_detalle.cfm?id_noticia=781

Hemos decido montarnos en la máquina del tiempo y transportarnos por un momento al futuro del Contact Center. Y qué mejor compañero de viaje, que Santiago Muñoz-Chápuli, protagonista de la próxima Masterclass Professional Update al que tenemos el lujo de entrevistar para que nos cuente un poquito más sobre este sector, una de las áreas de la economía española de mayor crecimiento

ICEMD: Santiago, desde tu experiencia, ¿De qué manera has notado el paso del Call Center al Customer Contact Center?

SMC: Las áreas de contacto con el cliente han seguido la tendencia de la propia sociedad. En los últimos 10 años hemos complementado la manera habitual de comunicarnos, a través del teléfono, con nuevos medios de contacto. El uso del correo electrónico ha superado la barrera profesional y se ha metido en nuestra vida cotidiana. Los jóvenes arrasan con el uso de Facebook, Tuenti ó Twitter. La irrupción de los smartphones hacen que permanezcamos siempre conectados.

La comunicación con las empresas no puede ser ajena a esta realidad. Hemos pasado de llamarles para quejarnos o solicitar un servicio, a interactuar con ellas.

ICEMD: Desde tu punto de vista, ¿Cómo será el contact center del futuro?

SM: Será, claramente, multicanal y altamente tecnificado. Pero también humano y cercano. Los agentes se profesionalizarán y serán verdaderos gestores, donde tengan capacidad de tomar decisiones que vayan encaminadas a dar un servicio excelente.

ICEMD: En palabras de Isabel Sánchez-Lozano, actual presidenta de la Asociación de Contact Center Española, “El Contact Center ha dado empleo a cerca de 100.000 personas. Un 6,1 % más que en 2010 y ha generado un volumen de negocio de 1.720 millones de euros en 2011, un 14,1% más que el año anterior”. ¿Qué opinas sobre esta afirmación?

SM: Que en una época tan difícil como la que estamos viviendo encontremos un sector de crecimiento es algo digno de mención. Da una muestra del esfuerzo de las compañías por dar un mejor servicio y realizar mayores apuestas comerciales. Dado este hecho, lo que sí se echa en falta es una clara apuesta por parte de la administración por el sector, tanto en ayudas a la creación de empleo y la inversión.

ICEMD: ¿Qué aspectos clave no pueden faltar en el contact center de hoy en día?

SM: Lo principal, la profesionalidad de sus empleados. Es hoy en día más necesario que nunca que los directivos, mandos intermedios y agentes estén ampliamente formados y capacitados para poder llevar a cabo su gestión. Las disciplinas que debe abordar el contact center son múltiples y cada una de ellas requiere de competencias específicas: la gestión de personas, el diseño de la organización, las planificación y dimensionamiento, los cuadros de mando, el diseño de procesos y campañas, la gestión de las relaciones proveedor-cliente, la tecnología… La diferencia entre el éxito y el fracaso muchas veces reside en la preparación.

ICEMD: ¿Cuáles son las últimas tendencias en tecnología de contact center?

SM: La virtualización de los entornos tecnológicos ha venido para quedarse. Actualmente es posible, sin necesidad de inversión, la instalación de todas las capacidades de gestión de contacto multicanal en un entorno virtual, con un pago por uso o, incluso, pago por tráfico. Funcionalidades de ACD, IVR, VRU, gestión de correo, fax, redes sociales, …

Adicionalmente, cada vez son más las aplicaciones en el entorno del CRM y Gestión de Campañas en esta misma modalidad. En el cuadrante mágico de Gartner, las empresas líderes en soluciones CRM prestan ya sus servicios en modalidad cloud.

Esto hace que la velocidad de implantación de soluciones tecnológicas baje radicalmente, así como las necesidades de CAPEX asociados. Es una democratización de la tecnología para llegar a segmentos de mercado de medianas y pequeñas compañías que no se lo había podido permitir hasta el momento.

ICEMD: El tema de la estrategia multicanal, ha dado mucho de que hablar. ¿Cuál es tu opinión ante este tipo de estrategia a la hora de implantarla en el Contact Center?

SM: Como hemos comentado, es una evolución natural e imparable. Es el cliente el que impone sus reglas y cada día quiere adaptarse menos a los horarios o a los canales impuestos. Es él quien decide con quién quiere comunicarse y cómo. Y espera de las compañías la facilidad del contacto. Las sección de “atención al cliente” o “contacta con nosotros” no podrá permanecer escondida en nuestras páginas web, y deberá ofrecer posibilidad de contacto por múltiples vías de contacto, tanto para dispositivos fijos como móviles.

ICEMD: ¡Muchas gracias Santiago!

Santiago, es profesor ICEMD del Programa Superior de Gestión de Contact Center que da comienzo el próximo 10 de mayo así mismo será el ponente de la Masterclass Professional Update el 7 de mayo. ¿Nos acompañas?

 

Nueva norma ISO en el ámbito del Contact Center

Hoy AENOR ha anunciado en su sede su intención de revitalizar el grupo de trabajo GET14 para discutir los temas asociados a normas sobre contact centers. Especialmente porque se ha anunciado recientemente la intención de ISO, como entidad normalizadora a nivel mundial, de promover una nueva norma sobre contact centers. Para ello ha creado un grupo de trabajo, el PC273, cuya presidencia ostenta Malaysia y la secretaría, Sudáfrica. España forma parte del PC273, grupo en el que están representados 24 países de los cinco continentes. Desafortunadamente, estos temas van despacio y es posible que la norma no vea la luz hasta finales de 2015.

A nivel español y europeo ya se ha hecho un importante esfuerzo normativo con la norma EN15838, de la que ya hablamos en su día en este blog. Dicha norma, al tener que ser consensuada por múltiples países y entidades normalizadoras, quizás se queda un poco «corta» en niveles de exigencia o profundidad, cosa que no ocurre con otras normas de entidades privadas, como COPC, o como el modelo de referencia de excelencia en operaciones que promovemos desde ON Soluciones.

En cualquiera de los casos, es una buena noticia. El sector, por su extensión, complejidad, por su capacidad de crear empleo y riqueza, merece disponer de normas que garanticen a los usuarios una calidad de servicio adecuada.

Como ON Soluciones participaremos activamente en el GET14.