La norma europea para que define los requerimientos y mejores prácticas para el funcionamiento de un Contact Center es la EN-15838 de noviembre de 2009…
«… Ah… pero… cómo…? Existe una norma que regule cómo debe ser un contact center y cuáles son las mejores prácticas de funcionamiento?…»
Pues sí. La verdad es que existen varios esfuerzos normativos en esa dirección. Uno de los más conocidos son el conjunto de normas COPC (www.copc.com), que, desde la perspectiva de una empresa privada, han realizado una gran labor. Primero con sus estándares para organizaciones clientes y proveedores (Normas CSP y VMOs). Recientemente han incorporado las normas OSP, para «outsource service providers», y las HSP, especializadas en la industria de la salud.
La norma Europea EN-15838, no siendo muy antigua (2009) si que es un poco mas «light». No la ha propuesto una empresa privada, sino un organismo oficial. No tiene la extensión ni profundidad que su compañera americana, pero hay algunos detalles que la hacen, digamos, hasta «deliciosa» en algunos de sus términos. Cuando se lee, produce cierta sonrisa temas que propone que por sentido común deberían ser el pan nuestro de cada día y que desafortunadamente no encontramos en todos nuestros contact centers.
Algunos ejemplos de cosas curiosas de esta norma:
- Habla de que un buen centro debe medir el grado de satisfacción de los agentes, de sus «sentimientos» hacia las condiciones de trabajo («feelings towards the working conditions«).
- Menciona la necesidad de contar con las garantías adecuadas para guardar las monitorizaciones de los agentes
- Menciona que un contact center «certificado» debe disponer de tecnología de contacto que permita al agente recuperar la historia de un cliente durante la llamada o que pueda tener acceso a la información a través de herramientas de gestión de conocimiento.
- Habla de que el entorno de trabajo debe promover la salud, la eficacia y el bienestar del trabajador
- Describe de manera deliciosa y minuciosa cómo debe ser un proceso de tratamiento de reclamaciones en 9 pasos
- Obliga a disponer de un Plan de Continuidad de Negocio
- Comenta la necesidad de tener en cuenta los aspectos medioambientales y el impacto social de su actividad.
La verdad es que, aun siendo básica, sería interesante saber cuántas empresas en España cumplirían la norma.
Existe una interesante comparativa entre COPC y la EN-15838 en http://en15838.org/2012/07/copc-vs-en-15838-a-comparison/. En el link podréis ver algunos datos curiosos como que COPC se ha implantado en 200 compañías de 25 países en 9 años y la EN-15838 se ha implantado en 76 compañías de 15 países en 2 años (por cierto, ninguna en España. Francia, Austria y Alemania se llevan la mayoría).
Esfuerzo normativo desde ON SOLUCIONES
En ON Soluciones hemos creído siempre en la necesidad y las ventajas de contar con normas y la conveniencia de certificar contact centers. De hecho, nos constituimos como entidad certificadora independiente ante la ley (aún no aprobada) de Atención al Cliente que preveía la necesidad de auditar ciertos procesos de negocio.
Lo que hemos hecho en ON Soluciones es plantear nuestro propio modelo de referencia, nuestra propia norma, bebiendo de lo mejor de cada casa: empleamos muchas de las buenas prácticas de COPC y planteamos muchas de las ideas de la norma europea. Adicionalmente, contamos con la experiencia personal de todos los que componemos la firma. Contra el modelo elaboramos análisis GAP e identificamos rápidamente áreas de mejora.
En unos días, dedicaremos un artículo a nuestra norma, nuestro modelo de referencia.
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