El concepto de «Call Capacity» indica el número de llamadas máximo que puede soportar una cola para cumplir un nivel de servicio dado. Es muy útil para diagnosticar o auditar el correcto dimensionamiento de un contact center. Normalmente las fórmulas matemáticas que podemos encontrar en Excel hacen referencia a la observación en un intervalo de una hora.
De este modo, por ejemplo, Call Capacity (AHT = 210; SLA=90% en 30 segundos; 15 agentes) = 186 llamadas. Si se reciben más de esas 186 llamadas en el intervalo de 1 hora, no se podrá cumplir el objetivo de nivel de servicio (90% de las llamadas atendidas antes de 30 segundos). Por cierto, esto supone que el número de llamadas que atiende cada agente son 12,4 (186/15).
Si realizamos el mismo cálculo para 60 posiciones, el número de llamadas sale 910, es decir, 15,2 llamadas por agente.
Parece que si tenemos un centro más grande, resulta más eficiente (de 15 a 60 posiciones, se gana un 22% de eficiencia). Si lo vemos de manera gráfica, relacionando volumen de llamadas máximo por agente en función del número de posiciones obenemos:
La ganancia de eficiencia no es siempre la misma. Cuanto más grande es el centro, crece más despacio dicha eficiencia. ¿Dónde está el límite teórico? Claramente en un centro que fuera tan infinitamente grande que prácticamenten o hubiese tiempos muertos y un agente casi ni respirara entre llamada y llamada. En nuestro ejemplo, con un AHT de 210 segundos tenemos (3600/210) 17,14 llamadas por agente. Ese es un límite máximo que nunca se alcanzaría (con 1.000 posiciones, se obtiene 16,9 llamadas por agente).
Si imaginamos una cola de llamadas como un «Tetris» (¿quién no ha jugado?), cada una de las piezas representa una llamada. Si la base del tetris es pequeña, encontrar el «hueco» para que me encaje la pieza es complicado y ensegida se me formarán colas… Sin embargo, si la base es muy amplia, siempre encontraré el hueco ideal para mi pieza y la «cola» de piezas será menos alta. Esos «huecos» entre las piezas son los tiempos «en disponible» o «available» o «idle time«. Cuanto más pequeño es el centro, los tiempos en disponible son mayores. Insisto, para cumplir un nivel de servicio dado.
¿Conclusiones? ¿Tenemos «mini-centros» o «macro-centros»? Pues como siempre en este tipo de decisones, hay que ponerlo todo en la balanza.
- «Mini-centros»: Económicamente, a priori (ceteris paribus), son menos rentables. Estos centros pueden ser grupos especializados en los que se requiera mucha formación o uso de herramientas complejas (soporte técnico, gestión de fraude, …).
- «Macro-centros»: Económicamente es más conveniente. Pero requiere que un agente sea más «universal» para conseguir el mismo AHT. Si no es capaz de dar la misma respuesta, independientemente de la consulta realizada, que daría un especialista, podemos incurrir en un aumento de AHT («… espere, tengo que consultarlo…»; «… espere, que le paso con el especialista…») y, por tanto, perder la ventaja inicial.
La decisión, por tanto, no es inmediata, sino que requiere un pequeño análisis del resto de variables que afectan a la eficiencia y la calidad de servicio.
Feliz Navidad!
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