Nivel de Servicio vs Nivel de Atención

En mis clases sobre planificación y dimensionamiento suelo hacer una pregunta a los alumnos: ¿Nivel de Servicio o Nivel de Atención? ¿Cómo se mide la accesibilidad de un Contact Center?

(Hago aquí un paréntesis porque en la pregunta anterior he estado tentado de escribir: “¿cómo se mide la calidad…?”. Calidad es un conjunto de muchos atributos que influyen en la percepción del cliente, que construyen su experiencia. Uno de ellos y, no lo olvidemos, sólo uno de ellos es la rapidez con la que te cogen el teléfono…)

Bueno, pues sigo con mi pregunta: Nivel de Servicio o Nivel de Atención. Refresquemos el concepto. Nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas atendidas antes de X segundos. El nivel de Atención (o su complementario, el nivel de abandono) mide el porcentaje de llamadas atendidas. ¿Son complementarias las dos medidas? ¿Tienen relación?

Me sorprende ver múltiples centros de atención al cliente que miden su actividad o penalizan a sus proveedores por el nivel de atención. Que nadie se escandalice por esta frase: El nivel de atención NO mide lo bien o lo mal que lo hace una plataforma de atención telefónica.

¿De qué depende el nivel de servicio? Pura matemática: de la demanda, del tiempo de gestión y de los recursos disponibles.

¿De qué depende el nivel de atención? De la impaciencia del cliente. Tan sencillo como eso. Os pongo un ejemplo. Concierto de Shakira. Miles de fans como locos por sacar una entrada. Un teléfono de venta de entradas. Llamo. Me ponen a la espera. Quiero esas entradas como sea. ¿Cuánto tiempo estoy dispuesto a esperar? El que sea. Me da igual. Quiero esas entrada. ¿Nivel de Atención? 99,999%. ¿Cuántos agentes tenía ese centro de venta de entradas? Da igual que pongan 2 o 20. Al final atenderán todas las llamadas. ¿Cómo es el nivel de servicio? Penoso.

Me vale el mismo ejemplo para comprar unas entradas en el Santiago Bernabeu o hacer cola para renovar el Carnet de Conducir. O esperar que te atiendan en el supermercado, cuando tienes el carrito hasta arriba. Te quejarás más o menos, pero no “abandonas”.

No digo que no haya una relación “normal” entre ambos atributos, porque normalmente, el tiempo medio de abandono es estable para cada tipo de negocio (lo que el cliente está dispuesto a esperar antes de colgar). Ese tiempo medio varía de negocio a negocio. No es el mismo en la venta de entradas que en la atención al cliente. Lo que sí es cierto es que mientras que el Nivel de Servicio no depende de factores externos, el Nivel de Atención depende del cliente (o de lo “atractivo” que sea tu mensaje).

Anuncios

3 comentarios

Archivado bajo nivel de atención, nivel de servicio, teoría de colas, WFM, work force management

3 Respuestas a “Nivel de Servicio vs Nivel de Atención

  1. Maria Jose Peraza

    Muy ilustrativo el ejemplo de Shakira y realmente util para efectuar las oportunas explicaciones a los clientes que utilizan el NDA como metrica de calidad en su CC.

  2. Eduardo Salinas

    Estando de acuerdo con lo planteado, ahora sigue la gran pregunta ¿cual es el nivel de servicio adecuado para mi servicio? ¿cuanto estan dispuestos a esperar los usuarios y estas satisfechos ocn el servicio?

    Saludos

    • santi4691

      Hola Eduardo,

      Evidentemente, no hay reglas generales, pero te paso algunas recetas:

      – Intenta que en el nivel de servicio estén contestadas el 90% de las llamadas en un tiempo significativamente menor a tu tiempo medio de abandono (TMA). Si el TMA = 60 segundos, intenta tener un 90/30 de nivel de servicio.
      – Si en tu servicio no hay competencia, el nivel de servicio no tiene que ser tan bueno como en otro que la haya
      – Si tu servicio es de urgencias (sanitario, alarmas, …), el nivel de servicio de servicio debe ser extraordinario (95/15?)
      – Y siempre, es una decisión de compañía. No es una decisión del director de atención al cliente. Esto es así porque hay una relación directa entre el nivel de servicio y el coste del servicio. Y ese balance entre coste y servicio debe ser una decisión corporativa.

      Saludos.

      S.-

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s