Llevo unos días teniendo un sueño recurrente. Sueño que decido pintar un par de habitaciones de mi casa. “¿Cómo pagar al pintor?”, me pregunto en el sueño.
Por horas
Un mecanismo sencillo. Si cogía el cronómetro y marcaba la hora de inicio y la hora de fin, sólo tenía que pactar el precio por hora. Y así lo hacía en mi sueño. Pero algo no funcionaba bien. De vez en cuando me asomaba a ver cómo trabajaba el pintor y la hora del bocadillo se excedía más de la cuenta. Oía el timbre de su móvil frecuentemente y a él charlando con sus colegas. No me daba la impresión de que se diese especial prisa. “A lo mejor es el estándar del sector”, pensé. Por ello, me empecé a informar y a hacer un benchmarking con amigos y conocidos. Encontré mejore y peores ratios de metros-de-pared-por-hora. Con esa información empecé a cuestionar el trabajo del pintor y a explicarle cómo debía hacer las cosas. Las discusiones subieron de tono… Y me desperté.
A la noche siguiente tuve el mismo sueño, pero con la experiencia adquirida, decidí pagarle…
Por evento
Sí, sí, por evento. Por cada brochazo que diese a las paredes de las habitaciones le pagaría una cantidad. Así resolvía el tema de los tiempos muertos. Si hablaba por el móvil o se comía el bocadillo, eso no se lo pagaba. Asunto resuelto… Hasta que volví a asomarme a ver cómo trabajaba. De vez en cuando, la presión de la brocha no era muy fuerte, con lo que en un mismo trozo se recreaba y donde antes daba un par de brochazos, ahora daba siete u ocho. En otras ocasiones insistía sin demasiado sentido en otro trozo de pared, echando capas y capas de pintura. Yo veía el contador de brochazos cómo iba subiendo, en paralelo a la cuenta que me esperaba. Como no me puedo estar quieto, acudí a mis fuentes de información y estudié todo lo que hay que saber sobre pintura: técnicas, herramientas, materiales, grosores… Cuando me hice un experto, volví a cuestionar el trabajo de mi pintor y, por supuesto, se rebotó. Cuando casi llegamos a las manos, … me desperté.
A la siguiente noche, otra vez el sueño. En él, mi mujer, que tiene más sentido común que yo, me dijo: “esto es muy sencillo. Le dices lo que quieres, se lo explicas bien, lo vigilas un poco y si al final, no te gusta el resultado, no se lo pagues”. Como pensé que por probar nada perdía, propuse al pintor de mi sueño pagarle
Por proceso
Y tal y como me aconsejó mi mujer, así se lo transmití al pintor. Éste se sintió halagado por la confianza que depositaba en él, pero preocupado por el riesgo que suponía que al final no le pagase. No hizo falta que yo le propusiese unos puntos de control. Fue él el que estableció un mecanismo de seguimiento periódico donde poder analizar las desviaciones respecto a lo comprometido. El contrato fue más complicado de firmar que en los dos sueños anteriores, pero todo estaba claro y establecido: responsabilidades, mecanismos de seguimiento y control, retribución, mecanismo de pago variable… En este sueño, sí pude ver finalmente las habitaciones pintadas como yo había imaginado. Yo contento y él contento.
Fin de la historia.
Comienzo de la reflexión.
En los modelos de relación que se establecen entre clientes y proveedores, es clave acertar con el modelo de retribución. Ninguno es perfecto ni ninguno es rechazable de plano. Os planteo algunas reflexiones:
¿Cuándo usarlo? Cuando el conocimiento y confianza con tu proveedor sea extraordinario. Lo conoces, sabes cómo trabaja, sabes de su nivel de compromiso, que hace de su negocio el tuyo. Prácticamente sus empleados con los tuyos. En ese caso, ¿por qué no pagarle por hora? El proveedor vivirá tranquilo porque tiene sus márgenes asegurados y se centrará en tu negocio. Tu vivirás tranquilo porque el mecanismo de medición es sencillo.
Si esa confianza no es ciega, el pago por hora, requiere que tú, como cliente, desarrolles competencias de control y análisis de productividades. Que seas responsable de la previsión de la demanda, la validación de los turnos, vigilar que el proveedor sea productivo, …
¿De dónde saco la información para medir y retribuir? Del sistema de “fichaje” del proveedor.
¿Cuándo usarlo? Cuando estés subcontratando eventos sencillos y estándares. Todos iguales. Tareas de backoffice repetitivas o llamadas similares unas a otras (venta de entradas, …) en duración, contenido o procesos.
Si esto no ocurre, y tienes múltiples tipos de llamadas, múltiples tipos de back office, … tendrás que desarrollar competencias técnicas sobre cómo proponer al proveedor que la llamada sea más corta o que las tareas sean más eficientes para poder negociar el precio.
¿De dónde saco la información para medir y retribuir? Del sistema de gestión de llamadas o gestión de contactos (ACD, CTI, …)
¿Cuándo usarlo? Cuando estés negociando con un proveedor que sea muy profesional. Que sea capaz de asumir tu proceso (gestión de incidencias, suministro de información, gestión de tramitaciones administrativas, …), entenderlo y pensar en mejoras de manera continua. Si le pagas por el proceso, el proveedor será el principal intersado en hacerlo bien y de manera productiva. Y tú, como cliente, desarrollarás competencias de calidad y gestión de contenidos. Monitorizarás a tu proveedor y le darás los contenidos y la información necesarios para que pueda realizar adecuadamente su trabajo.
¿De dónde saco la información para medir y retribuir? Del sistema de gestión de clientes (CRM). Sólo retribuirás cada vez que a un clientes se le ha ejecutado un proceso, independientemente del número de contactos necesarios para que quede satisfecho o del back office o escalado que haya sido necesario generar. Además, de ese modo, garantizarás que todas tus transacciones quedan registradas.
Como cierre, las cosas no son blancas o negras. El gris tiene muchos matices y podréis encontrar múltiples maneras de combinar modelos y soluciones que contengan partes más o menos importantes del espíritu que subyace en cada modelo.
Saludos.
“Quiero un buen proveedor de call center”. Ese es el único requisito que me proponía un cliente. “Que me dé buen servicio, que no me dé problemas”. De cara al cliente, con eso es suficiente. ¿O no? En lo básico, no puedo discrepar con él. Al final, la aspiración de cualquiera que tenga que subcontratar servicios es, teniendo la responsabilidad, ceder la gestión y las preocupaciones del día a día. Pero eso sólo se consigue haciendo un buen proceso de selección.
