Archivo de la categoría: FO
SENSIBILIDAD
No, no os asustéis. Aunque tengo una pequeña vena artística, no voy a aburriros con mis gustos o aficiones. No es de la contemplación de una obra de arte de lo que quiero hablaros, sino de el concepto de “sensibilidad” … Sigue leyendo
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CONTROL
Llegamos al último ingrediente de nuestro plato. Las herramientas de control. Los indicadores de gestión. Creo que todos hemos visto en algunas ocasiones un exceso de información. Miles de gráficos que no parece que tengan relación entre ellos y que … Sigue leyendo
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PLANIFICACIÓN
En algunos posts anteriores hemos comentado algunas recetas para entender los conceptos de Back Office y Front Office. Planificar tareas de Back Office es relativamente fácil: sólo hay que dividir trabajo por tiempo y tendremos recursos. O trabajo por recursos … Sigue leyendo
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NIVEL DE SERVICIO – FRONT OFFICE
De la macro de excel que comentaba en el último post, podemos hacer muy fácilmente un gráfico del NIVEL DE SERVICIO en función del número de agentes [ =SLA(AGENTES; TIEMPO DE SERVICIO; LLAMADAS POR HORA; TIEMPO DE CONVERSACION) ]. Si vamos … Sigue leyendo
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