Archivo mensual: octubre 2008
APLICACIONES
Volvemos a los mismos conceptos. Para poder dar soporte a los procesos de negocio, es necesario disponer de herramientas que faciliten el proceso o gestionen volúmenes importantes de información. Y, como siempre, disponer de un modelo de arquitectura de aplicaciones … Sigue leyendo
Archivado bajo sistemas
INFRAESTRUCTURAS
A veces pienso que una de las principales razones de ser de un directivo de operaciones es la de proporcionar los medios necesarios para que sus colaboradores puedan desarrollar su trabajo con comodidad. Hablábamos hace poco de modelos organizativos. Si … Sigue leyendo
Archivado bajo infraestructuras, organización
MODELO DE PROCESOS
Como en ocasiones anteriores, para el planteamiento de una mejora o la contrucción de un área de operaciones, es necesario el mapa de ruta, el “roadmap”. Para ello, nada mejor que un modelo. También esto es válido para los procesos … Sigue leyendo
Archivado bajo modelo de procesos, procesos
ORGANIZACIÓN
En ninguna situación como las planteadas por el arte de la guerra para valorar lo que es una buena organización. En el caso del ejército, está claro: relaciones sólidas, jerárquicas, inamovibles y conocidas por todos y cada uno de los … Sigue leyendo
Archivado bajo gestión de proyectos, modelo de procesos, organización
VISION GENERAL
Al igual que en el cuadro de Vermeer, es necesario en el planteamiento de la creación de área operativa o de acometer un proyecto de mejora, disponer de una visión general, de tener una estrategia clara que, además, debe estar … Sigue leyendo
Archivado bajo estrategia, misión, planificación, visión
MODELO DE REFERENCIA
A la hora de diseñar una operación o de plantear una plan de mejora, en ocasiones es posible que no se sepa por dónde empezar: ¿la motivación de las personas?, ¿los sistemas de información? ¿los medios materiales? ¿los procedimientos?… Como … Sigue leyendo
Archivado bajo modelo, operaciones
NIVEL DE SERVICIO – BACK OFFICE
Quienes han sufrido algún retraso en la administración de justicia o en la instalación de su ADSL se preguntan cómo es posible que un proceso judicial o un proceso de instalación tarde tanto. Hace unos años pasé por un juzgado … Sigue leyendo
Archivado bajo back office, colas, wip
NIVEL DE SERVICIO – FRONT OFFICE
De la macro de excel que comentaba en el último post, podemos hacer muy fácilmente un gráfico del NIVEL DE SERVICIO en función del número de agentes [ =SLA(AGENTES; TIEMPO DE SERVICIO; LLAMADAS POR HORA; TIEMPO DE CONVERSACION) ]. Si vamos … Sigue leyendo
Archivado bajo colas, erlang, FO, front office, nivel de servicio
ERLANG
Agner Krarup Erlang fue un matemático danés que vivió entre los años 1878 y 1929. Su contribución más importante fue en el terreno del cálculo de la capacidad de las centrales telefónicas, aquellas de la época, para que no quedasen … Sigue leyendo
Archivado bajo calidad de servicio, colas, erlang
EN RESUMEN
En resumen, una correcta gestión de proyectos, para que el plato salga para chuparse los dedos es necesario una serie de ingredientes que no pueden faltar. Como el perejil de Arguiñano: OBJETIVOS CLAROS (Alcance, Plazos, Costes) PLAN DETALLADO (tareas, responsables, … Sigue leyendo
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